Conseiller(ère) service client à distance

Présentation

En tant qu’interface entre l’entreprise et le client, le (la) conseiller(ère) service client à distance établit une relation à distance, principalement par appels téléphoniques ou par « courriel » et parfois par internet, avec un interlocuteur client ou usager. Lorsque le (la) conseiller(ère) travaille en réception d’appels, il (elle) apporte une réponse adaptée à l’interlocuteur, quelle que soit la nature de sa demande ou de son besoin : renseignements, information, assistance, conseil, réorientation. Il (elle) peut également lui proposer des ventes de produits ou de services commercialisés par l’entreprise qu’il (elle) représente. En émission d’appels, le (la) conseiller(ère) service client à distance établit une relation à distance avec le client ou le prospect pour vendre des produits ou des services ou pour réaliser des opérations de marketing dans le cadre de campagnes commerciales organisées par l’entreprise qu’il (elle) représente. Dans tous les cas, le (la) conseiller(ère) service client à distance s’appuie sur les renseignements contenus dans les fichiers clients/prospects de l’entreprise pour mener l’entretien. Lors des contacts établis, il (elle) doit obtenir des informations pertinentes pour mettre à jour le fichier. Le (la) conseiller(ère) service client à distance peut également effectuer des tâches administratives pour le suivi des dossiers de commandes. L’activité du (de la) conseiller(ère) service client à distance suppose qu’il (elle) gère en simultané un ensemble d’informations orales et écrites pour répondre dans les meilleurs délais aux clients. Son activité est placée sous une forte contrainte de temps du fait du nombre de la fréquence des appels. Pour exercer ses fonctions, il (elle) est en relation directe avec un interlocuteur client usager, dans le cadre de procédures prescrites avec précision. Il (elle) travaille au sein d’une équipe de conseillers. La qualité et le rythme de travail font l’objet de contrôles réguliers.

Compétences attestées

• 1. Assister, conseiller et vendre en réception d'appels
• Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client. Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance. Appliquer les procédures liées à la relation client à distance. Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis. Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique. Gérer efficacement son activité en fonction des flux et dans le cadre d’une équipe. Accueillir et prendre en charge l’interlocuteur. Traiter toutes les demandes à distance (multi canaux). Promouvoir et/ou vendre les produits et services additionnels.
• 2. Réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales en émission d'appels
• Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client. Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance. Appliquer les procédures liées à la relation client à distance. Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis. Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique. Participer à la construction et la préparation d’une campagne d’émission d’appels au sein d’une équipe. Réaliser et optimiser une action prospective à distance. Promouvoir et vendre l’ensemble des produits et services de l’entreprise.

Voies d'accès

• En contrat de professionnalisation
• En contrat d’apprentissage
• Par expérience
• Après un parcours de formation continue

Emplois accessibles

Télé-conseiller (ère). Télé-assistant (e)- Télé-opérateur (trice) - Télé-acteur (trice) - Conseiller (ère) clientèle - Télé-vendeur (se)- Assistant (e) en télé-marketing - Chargé (e) de télérecouvrement.

Secteurs d'activité

L’emploi de conseiller(ère) service client à distance s’exerce : - soit dans un centre contacts intégré à une entreprise appartenant à tout secteur d’activité (dans ce cas, le service s’effectue avec les clients ou les prospects dans le cadre du « métier » de l’entreprise concernée) ; - soit dans un centre de contacts externalisés, assurant des campagnes d’appels pour le compte de donneurs d’ordre de tous secteurs.

Réglementations

Néant.

Composition des jurys

Métiers visés (codes ROME)

Informations générales

Code

RNCP192

Type d'enregistrement

Enregistrement de droit

Date de décision

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Date d'effet

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Fin d'enregistrement

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