Manager en ingénierie de la qualité et de l’expérience client

Présentation

• Ce métier déploie trois groupes d'activités :
• -       Elaboration et mise en oeuvre de la stratégie de l'entreprise en matière d’expérience client et d’innovation.
• -       Ingénierie et pilotage des systèmes de management de l’expérience client et de l’innovation.
• -       Conduite de l’innovation par l’expérience client.
• Ces trois groupes d’activités structurent les compétences du référentiel et mobilisent des hommes et des moyens techniques et financiers, souvent dans un contexte international. Elles reçoivent une sanction économique et sociale, et prennent en compte les préoccupations de protection de l’Homme et de l’environnement.
• La mise en oeuvre de ces groupes d’activités dans un contexte professionnel de complexité croissante impose de développer des savoirs et savoirs-faire dans les quatre domaines suivants :
• Culture scientifique et ensemble de savoirs techniques, économiques, sociaux et humains :
• -       Sciences de base ou large champ de connaissances (mathématiques, statistiques) garant de la rigueur des analyses en rapport avec l’expérience client et du pouvoir d’adaptation à long terme aux exigences évolutives du métier
• -       Sciences de l’ingénieur dans les disciplines concourant principalement à l’analyse des données (probabilités, statistiques, théorie des systèmes, informatique). Elles sont garantes de l’efficacité et du pouvoir d’adaptation à court terme du certifié
• -       Sciences humaines et sociales avec quatre composantes principales :
• * Compréhension de l’environnement économique (économie, gestion,..), social, humain, éthique.
• * Compréhension des aspects juridiques.
• * Culture internationale avec en particulier une formation à l’anglais.
• * Communication.
• Conception de produits, de systèmes ou de services :
• -       Conception de la politique en matière de qualité et d’innovation de l’entreprise et de son déploiement opérationnel.
• -       Définition de modèles de fonctionnement (et de dysfonctionnement) de l’entreprise sous forme de cartographie des processus.
• -       Conception des systèmes de management d’innovation et dispositions associées.
• Capacité d’expertise :
• -       Maîtrise des méthodes mathématiques, probabilistes et statistiques d’analyse des données.
• Recherche pour être en situation de repérer des ruptures dans l’utilisation des méthodes, outils ou technologies :
• -     analyse de signaux faibles en entreprise,
• -     raisonnement à base de cas,
• -     étude de la gestion cohérente des incertitudes en fonction des enjeux,
• apport de la psychologie et de l’ergonomie dans le rôle de l’homme dans la gestion des situations accidentelles

Compétences attestées

• Stratégie expérience client et innovation de l'entreprise - Mise en œuvre
• - Participer à la définition d’une politique expérience client et innovation de l’entreprise
• - Proposer aux décideurs des orientations
• - Mettre en œuvre les orientations et les actions de progrès en rapport avec la politique expérience client et innovation
• - Communiquer, fournir conseils et assistance aux acteurs internes et externes de l’entreprise pour l’optimisation de l’expérience client
• Ingénierie et pilotage des systèmes de management de l’expérience client et de l’innovation
• - Concevoir et piloter les projets pour l’optimisation de l’expérience client et l’innovation
• - Satisfaire aux exigences externes et internes pour l’optimisation e l’expérience client et l’innovation
• - Identifier les processus
• - Evaluer la performance associée aux processus
• - Evaluer "à priori" les risques liés aux processus
• - Intégrer l’expérience client et l’innovation dans les processus métier de l’entreprise
• - Evaluer la performance et la maturité des pratiques en entreprise pour l’expérience client et l’innovation
• Conduite de l’innovation par l’expérience client
• - Elaborer et mettre en oeuvre les démarches de progrès pour l’expérience client et l’innovation
• - Utiliser les connaissances pour percevoir et anticiper les attentes des parties prenantes
• - Promouvoir l’innovation

Voies d'accès

• Par expérience
• Après un parcours de formation continue
• En contrat d’apprentissage

Emplois accessibles

• Responsable support management
• Ingénierie des processus métiers - Advanced process manager
• Business Developper - Business improvement manager
• Customer delight manager - Customer experience manager
• Chef de projet relation client - Manager relation client - Responsable relation client - Chargé de clientèle – Chef de projet
• Responsable de développement clients - Responsable développement relation clients
• Responsable acquisition et fidélisation client - Chef de projet fidélisation – Responsable de programme fidélité
• Manager de la qualité et de la relation client - Manager de la satisfaction client
• Manager SAV - Manager service clients – Manager du service consommateur
• Manager stratégie marketing et innovation - Chef de projet marketing et innovation
• Chef de groupe marketing stratégique et qualité

Secteurs d'activité

• Les secteurs sont larges et non limitatifs : les industries, le luxe, la grande consommation, les entreprises de service (banque, assurance, hôtellerie, restauration, tourisme, télécom, service B to B) et les services aux collectivités.
• Cette formation offre des débouchés au sein des métiers de service de la relation client :
• -       Métier de la qualité, du marketing et du management de la relation client
• -       Métier d’interface entre le marketing et la distribution dans les entreprises
• -       Métier de la relation client et les secteurs des services

Réglementations

A compléter (Reprise)

Composition des jurys

Métiers visés (codes ROME)

Informations générales

Code

RNCP31996

Type d'enregistrement

Enregistrement sur demande

Date de décision

—

Date d'effet

—

Fin d'enregistrement

21/12/2021