Concierge de grand-hôtel international

Compétences

• Définir les moyens humains, matériels et financiers dans le respect des contraintes organisationnelles et budgétaires fixées par la direction de l'établissement
• Etablir les prévisions annuelles d'activité de son service
• Evaluer les recettes directes et indirectes générées par le service en vue de mesurer la performance de la loge en termes de contribution au chiffre d'affaires
• réaliser les suivis des débours et définir le fond de caisse en fonction du taux d'occupation quotidien de l'hôtel et des informations sur les clients@
• Négocier et définir les relations contractuelles et financière avec les prestataires

Modalités d'évaluation

Mise en situation - création d'un concept de conciergerie avec analyse financière de son implementaion

Compétences

• Mettre en place une équipe et la doter des moyens requis pour fonctionner
• Définir les moyens humains, matériels et financiers dans le respect des contraintes organisationnelles et budgétaires fixées par la direction de l’établissement
• Comprendre et communiquer avec une équipe internationale et multiculturelle
• Comprendre les principales composantes des cultures et des comportements pour gérer une équipe internationale
• Adapter son comportement et sa communication à l’environnement multiculturel et international de l’équipe
• Recruter, intégrer, former, motiver, contrôler et évaluer son équipe en utilisant les outils et les procédures de l’entreprise au regard des objectifs de qualité et commerciaux fixés par l’entreprise :
• Élaborer les fiches de postes, participer au process de recrutement et intégrer le nouveau collaborateur au sein de l’équipe
• Gérer les conflits inter-personnels
• Assurer le suivi de l’activité des collaborateurs et apporter les correctifs nécessaires en cas de manquement
• Définir les objectifs individuels propres à chacun par déclinaison des objectifs globaux du service tels que déterminés par la direction au regard de la stratégie financière et commerciale de l’entreprise Coordonner, suivre, optimiser l’activité quotidienne su service et garantir la qualité de service
• Rédiger les documents et procédures éthiques et règlementaires pour veiller au respect des règles professionnelles
• Animer les réunions de suivi de la qualité de service Assurer le suivi administratif des collaborateurs par l’utilisation des outils RH de l’entreprise en vue de réaliser les reportings requis auprès de la DRH :
• Élaborer les plannings en tenant compte du cadre conventionnel et des cycles d’activité journalière en vue d’optimiser la présence des effectifs
• Assurer le suivi des absences, maladies et des congés via les outils mis à disposition par l’entreprise pour réaliser les reporting RH à la direction
• Communiquer à l'écrit en anglais professionnel

Modalités d'évaluation

Mise en situation reconstituée - études de cas écrites d'une situation vécue en entreprise

Compétences

• Adapter son comportement et sa communication à chaque personne accueillie au sein de l’établissement en fonction de la culture de la langue de la religion et du statut pour Conseiller et prescrire des services internes ou externes en vue de développer le chiffre d’affaires
• Communiquer à l’écrit en anglais professionnel
• Communiquer en anglais à l’oral avec une clientèle internationale dans le cadre de la relation client (compréhension orale et expression orale en interaction)
• Accueillir et prendre en charge un client dans une autre langue que l’anglais et la langue native du candidat (expression orale continue) Animer les moyens d’information destinés au client pendant son séjour au sein de l’établissement :
• Maîtriser les moyens de communication mobile (tablettes, téléphones, mobiles, ordinateurs…) pour informer les clients pendant leurs séjours
• Observer, collecter et répertorier les informations sur les habitudes des clients en vue de d’offrir un service personnalisé
• Concevoir, Proposer et mettre en œuvre avec pertinence des services théâtralisés et innovants répondant aux attentes, comportements et habitudes des clients et maitriser les techniques de vente
• Effectuer les réservations, les achats demandés et organiser des évènements sur mesure théâtralisés
• S’assurer de la satisfaction clients et assurer la mesure de celle-ci via l’utilisation des indicateurs et des outils CRM et mettre en place les actions correctrices requises
• Gérer les mécontentements, l’insatisfaction et les conflits en développant sa capacité d’écoute et de diplomatie.

Modalités d'évaluation

Dossiers thématiques - mises en situations réelles et simulées - cas pratiques écrits

Compétences

• Définir et Formaliser l’offre de services à disposition de la clientèle
• Identifier l’offre de service indispensable à la réalisation des prestations
• Sélectionner les prestataires en fonction des besoins de la clientèle et construire une base de données
• Négocier et définir les relations contractuelles financières avec les prestataires
• Développer et entretenir des relations étroites et régulières avec chaque prestataire.
• Contrôler le suivi des demandes clients en pilotant la communication entre les service internes et avec les prestataires externes afin de respecter la qualité attendue
• S’assurer de la satisfaction clients et assurer la mesure de celle-ci via l’utilisation des indicateurs et des outils CRM et mettre en place les actions correctrices requises
• Gérer les mécontentements, l’insatisfaction et les conflits en développant sa capacité d’écoute et de diplomatie.
• Effectuer les réservations, les achats demandés et organiser des évènements sur mesure théâtralisés
• Respecter les règles éthiques de la profession et s’inscrire dans une démarche de développement durabl

Modalités d'évaluation

Dossiers thématiques - mises en situations réelles et simulées