Assistant services et relations client en grand hôtel international
Présentation
- Préparation de l’arrivée et gestion de l'accueil du client
- Organisation des services de Hall et de la relation client pendant le séjour
- Préparation et gestion du départ du client
Compétences attestées
- Préparer l’arrivée du client
- Gérer l’accueil physique du client à l'extérieur
- Gérer le véhicule
- Gérer les bagages
- Gérer le check-in
- Accompagner le client en chambre, faire la visite et la description de l’hôtel et de ses Services
- Promouvoir l’offre interne de l’hôtel et interagir avec les services internes pour la satisfaction du client et assurer la satisfaction client
- Gérer la relation client en répondant aux demandes clients et en l’orientant vers le service adéquat
- Gérer le planning de réservation des chambres et renseigner les clients sur les conditions de séjour, formalités, prix et capacité d’accueil d’un établissement touristique selon lé charte de qualité et la politique commerciale de l’hôtel
- Veiller et superviser l’entretien du Hall et du parking, ainsi qu’au bon fonctionnement du matériel (chariots, ascenseurs,…) et contribuer à la sécurité des biens et des personnes
- Gestion des comptes clients et de la facturation
- Gérer la sortie des bagages
- Acheminer la voiture
- Procéder à l’encaissement des frais de séjours et services annexes et prendre congé
- Fidéliser le client
Blocs de compétences (2)
Gestion de la réception et relation client en hôtellerie RNCP34715BC01
Compétences
- Gérer l'arrivée du client :
- procéder au prépaiment/préautorisation avant l'arrivée du client
- Gérer l'accueil physique du client
- Gérer le check-in/procéder à l'enregistrement
- Accompagner le client en chambre, faire la visite et la description de l'hôtel et de ses services
- Gérer la relation client pendant le séjour du client
- Répondre aux demandes des clients en l'orientant vers le service adéquat
- Promouvoir l'offre interne de l'hôtel
- Renseigner le client sur les activités et services extérieurs à l'hôtel
- Renseigner le client sur les conditions de séjour, les formalités, les prix
- Tenir les comptes des clients, centraliser l'ensemble des notes.
- Gérer les départ
- Etablir les factures et s'assurer de leur conformité
- Procéder à l'encaissement des frais de séjour et des frais annexe
- Préparer les rapports de shift pour les comptables
- Contrôler la caisse (espèces/fond de caisse, contrôle des cartes de crédit)
- Gérer les plaintes de fin de séjour et savoir procéder aux remboursements si besoin
Modalités d'évaluation
Mises en situation professionnelles reconstituées - Cas pratiques
Gestion des services de Hall RNCP34715BC02
Compétences
- Maitriser les modalités d'accueil en français et en anglais
- Ouvrir les portières des voitures selon les règles de l'art et accompagner le client jusqu'en réception
- Organiser le stationnement des véhicules dans le parking et garer les véhicules des clients
- mettre en pratique les gestes et les postures de manutention
- Répertorier les bagages et les vêtements en les identifiant par étiquetage
- Organiser les achemeniements en chambres et en bagagerie
- Veiller et surperviser l'entretien du hall et du parking et contribuer à la sécurité des biens et des personneMaitriser l'utilisation des équipements de télésurveillance
- Assurer l'entretien du matériel (chariots, ascenseurs...)
- Maitriser l'utilisation des équipements de sécurité (alarmes, détecteurs...)
- Veiller aux mouvements dans le hall afin de signaler toute personne ou fait suspect
- Gérer les départs des clients
- Acheminement des bagages, étiquetage et stockage le cas échéant
- Prise en charge et restitution du véhicule en appliquant les process de départ inapplication des standards de l'établissement
- Prise de congés et conseils de route
Modalités d'évaluation
Mises en situation - cas pratiques
Voies d'accès
- Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant
- En contrat de professionnalisation
- Par expérience
- Après un parcours de formation continue
Emplois accessibles
Réceptionniste polyvalente, voiturier, bagagiste, chasseur, groom, tournant de haut réceptionniste de nuit, majordome en étage, guest relation
Secteurs d'activité
Hôtel de luxe 4 et 5 * et Palaces en France et à l'étranger; Ces entreprises peuvent êtres des entreprises indépendantes ou des groupes hôteliers multi-enseignes. Autres établissement du secteur du luxe : Casinos, transport aérien, salon VIP, événementiel, boutiques et magasins de luxes, bateaux de croisières.
Réglementations
SO
Composition des jurys
1 Chef de réception ou 1 Chef Concierge (externe salarié) 1 Responsable Opérationnel (externe-salariée) 1 Responsable Ressources Humaines (externe -employeur) 1 Responsable pédagogique (interne-salariée)
1 Chef de réception ou 1 Chef Concierge (externe salarié) 1 Responsable Opérationnel (externe-salariée) 1 Responsable Ressources Humaines (externe -employeur) 1 Responsable pédagogique (interne-salariée)
1 Chef de réception ou 1 Chef Concierge (externe salarié) 1 Responsable Opérationnel (externe-salariée) 1 Responsable Ressources Humaines (externe -employeur) 1 Responsable pédagogique (interne-salariée)
1 Chef de réception ou 1 Chef Concierge (externe salarié) 1 Responsable Opérationnel (externe-salariée) 1 Responsable Ressources Humaines (externe -employeur) 1 Responsable pédagogique (interne-salariée)
Métiers visés (codes ROME)
Statistiques de certification
| Année | Certifiés | dont VAE |
|---|---|---|
| 2018 | 8 | — |
| 2017 | 7 | — |
Informations générales
- Code
- RNCP34715
- Type d'enregistrement
- Enregistrement sur demande
- Date de décision
- 30/06/2020
- Date d'effet
- —
- Fin d'enregistrement
- 29/06/2021