Chargé de clientèle particuliers et professionnels en banque et assurance

Compétences

• Déterminer les cibles de particuliers ou de professionnels de la prospection omnicanale à réaliser en cohérence avec les objectifs de développement commercial définis avec sa hiérarchie, en analysant les données numériques internes et externes disponibles concernant les cibles à démarcher et en les hiérarchisant en fonction de leur adéquation aux critères de ciblage, afin de cadrer et de prioriser les actions à conduire
• Analyser les comportements, usages et besoins potentiels des cibles définies en matière de produits banque/assurance, en s’appuyant notamment sur les données marketing issues des outils numériques de gestion de la relation clients (CRM) et en repérant les évolutions et tendances des pratiques des consommateurs (préférences, valeurs…), afin d’identifier les actions innovantes à mettre en œuvre et les canaux et leviers de captation d’attention à utiliser
• Choisir les actions de prospection omnicanale à mettre en œuvre en direction de clients potentiels de produits banque/assurance, en sélectionnant les différents canaux à utiliser de façon coordonnée (numérique, téléphonique, physique…) et les outils à déployer (mailing, référencement naturel, communication numérique institutionnelle et sur les médias sociaux…), afin d’optimiser l’atteinte de ses cibles et d’obtenir l’impact recherché en termes de génération de leads
• Organiser le plan de prospection omnicanale à mettre en œuvre en direction de clients potentiels de produits banque/assurance, en fixant les objectifs à atteindre et en hiérarchisant et planifiant les actions à conduire, afin d’ordonnancer et d’optimiser la mise en œuvre de la démarche compte tenu des paramètres internes (calendrier de l’agence et organisation du poste de travail) et externes (variations saisonnières du marché, besoins des prospects, spécificités liées à la zone géographique…)
• Réaliser ou participer à la production des supports de communication adaptés aux différents canaux utilisés et aux caractéristiques de ses cibles, en choisissant le niveau d’information et la nature de l’argumentaire présentant son offre produits/services, afin de les déployer dans le cadre des actions de prospection (emailing, publication sur les médias sociaux, scripts d’entretien téléphonique…)
• Recueillir des informations complémentaires concernant les cibles du plan de prospection, en exploitant les ressources numériques, afin de mieux identifier le prospect particulier ou professionnel, ses besoins et ses motivations
• Conduire des entretiens de prospection en face-à-face ou à distance, en présentant son offre de produits/services et en mobilisant des techniques de questionnement permettant d’obtenir un maximum d’informations sur le prospect et son besoin, afin de vérifier l’adéquation entre son offre et le besoin du prospect en vue de générer une vente potentielle
• Evaluer les résultats des actions de prospection omnicanale mises en œuvre, en analysant les données recueillies tout au long de la campagne et intégrées dans le système d’information de son agence, afin d’identifier les informations pertinentes à faire remonter à la direction en vue d’alimenter la réflexion stratégique de l’entreprise et d’en tirer des enseignements pour les prochaines campagnes

Modalités d'évaluation

Etude de cas ou situation d’entreprise Travail individuel Production écrite

Compétences

• Evaluer le besoin d’un client/prospect particulier ou professionnel de produits banque/assurance, en mobilisant un questionnement permettant d’éclairer la nature de ses projets et les objectifs qu’il poursuit, ainsi que ses attentes spécifiques liées à une éventuelle situation de handicap, afin de définir sa problématique (épargne, prévoyance, assurance, investissement…) et d’identifier le type de solutions à lui proposer
• Opérer une prise d’informations complémentaires concernant le profil et la situation du client/prospect particulier ou professionnel de produits banque/assurance, en appliquant une grille d’analyse et des méthodes de simulation permettant l’évaluation de son sérieux et de sa solvabilité, voire de l’origine de ses fonds (en lien avec la LCB-FT), afin d’identifier et de qualifier les risques attachés à son profil et de décider de la suite à réserver dans le respect de la règlementation
• Analyser le régime professionnel, social, patrimonial et fiscal du client/prospect, en adoptant une posture commerciale et en veillant au respect du RGPD concernant le traitement des informations collectées à cette occasion, afin d’établir un diagnostic de sa situation et d’évaluer les risques liés à son besoin et ses projets
• Formuler des recommandations de solutions banque/assurance (prévoyance, investissement, financement, couverture,) correspondant potentiellement au besoin et projets du client, en faisant preuve clarté, de pédagogie et d’adaptation à une éventuelle situation de handicap dans ses explications et en appliquant rigoureusement le devoir de transparence et d’information lié à la déontologie et la règlementation du secteur (DDA) ainsi qu’à la politique RSE de son entreprise, afin de l’orienter dans ses choix au mieux de ses intérêts et aspirations et de lui permettre d’opérer un choix éclairé
• Construire une solution de produit banque/assurance durable, adaptée au besoin et aux projets du client et tenant compte de ses aspirations et valeurs, en s’appuyant sur les offres existantes proposées par son agence et en analysant les avantages et risques de chacun des produits sur la base de l’évaluation de leur rentabilité financière et/ou de la couverture de risque, afin d’établir une proposition cohérente avec la situation et les projets du client
• Elaborer un argumentaire de présentation de la solution de produit banque/assurance élaborée, en identifiant ses points différenciants et en hiérarchisant les arguments démontrant ses avantages et bénéfices, afin de convaincre le client/prospect de son bienfondé, de devancer ses objections éventuelles et de le convaincre de s’engager dans le processus d’achat
• Présenter la solution de banque/assurance élaborée au client, en développement un argumentaire adapté et exposant de façon transparente ses droits et obligations, afin de lui permettre de se déterminer dans sa décision de façon éclairée
• Négocier les conditions de délivrance de la solution de produit banque/assurance élaborée, en adoptant une attitude et un mode de communication adapté à son interlocuteur, notamment en situation de handicap, et en développant un argumentaire convaincant et permettant la validation de points d’accord concernant ses différentes clauses, afin de parvenir à un consensus permettant la contractualisation
• Contractualiser la vente des produits banque/assurance avec une clientèle de particuliers ou professionnels, en veillant à la formalisation d’un accord respectant le cadre juridique et les contraintes imposées concernant le traitement des données personnelles, afin de sécuriser l’engagement mutuel et de prémunir son entreprise de tout risque

Modalités d'évaluation

Mise en situation professionnelle reconstituée Travail individuel Production orale

Compétences

• Exercer une veille sur évolutions juridiques et règlementaires du secteur banque/assurance, en identifiant toute modification et nouvelle disposition – notamment en matière de déontologie – et en évaluant leur impact sur les modalités de gestion et d’entretien de la relation clients, afin de garantir la conformité du traitement de ses clients en application de la législation
• Réaliser le suivi des membres de son portefeuille clients, en consultant régulièrement les données, indicateurs et états générés automatiquement par le système d’information concernant leur situation, afin de repérer et/ou d’anticiper toute évolution financière présentant des risques et de déterminer les actions d’entretien de la relation clients à mettre en œuvre
• Informer la clientèle de son portefeuille des nouveautés et évolutions de l’offre de produits banque/assurance élargie proposée par son entreprise (produits bancaires et assurantiels, téléphonie, temps forts en agence…), en utilisant les canaux de communication physiques et dématérialisés, dont ceux spécifiquement conçus pour les personnes en situation de handicap, et en leur présentant leurs avantages et bénéfices respectifs de façon personnalisée, afin de réaliser des ventes additionnelles contribuant au développement commercial de sa structure
• Identifier les améliorations potentielles des modalités d’entretien de la relation clients et de l’offre produits banque/assurance de son entreprise, en analysant les résultats issus des enquêtes de satisfaction mises en œuvre et en repérant les points et motifs d’irritation forts ou faibles exprimés par sa clientèle, afin de contribuer à l’évolution des services de son entreprise dans un objectif de fidélisation
• Evaluer les résultats des actions commerciales menées en direction de la clientèle de produits banque/assurance de son portefeuille, en croisant les différents indicateurs rendant compte de son volume d’activité et des taux de satisfaction et de fidélisation de ses clients, afin d’en établir un bilan formalisé en vue de l’ajustement continu de la stratégie commerciale

Modalités d'évaluation

Etude de cas d’entreprise Mise en situation professionnelle reconstituée Travail individuel Production écrite Production orale