Réceptionniste en hôtellerie

Compétences

• Accueillir et conseiller le client au service de la réception
• Traiter les demandes de réservations de prestations hôtelières
• Procéder aux opérations d'arrivée et de départ

Modalités d'évaluation

1. Mise en situation professionnelle (55 min) a) 1ère partie : La présence d’un surveillant est requise. A partir de documents et de données du service de la réception, le candidat contrôle et met à jour un rapport de clôture de caisse en utilisant un tableur (0h15) b) 2ème partie : Le jury tient le rôle du client. A partir d’un scénario de jeux de rôles tiré au sort, le candidat traite simultanément un ensemble de tâches au service de la réception en français ou en anglais. Le candidat, pendant 0h10 : - répond aux demandes d’informations d’ordre pratique et touristique locales ; - prend et transcrit un message pour le client ou la hiérarchie. Le candidat, pendant 0h30 : - traite et enregistre une demande de réservation de prestations hôtelières ; - procède à l’arrivée d’un client ; - procède au départ d’un client ; - gère une objection ou une remarque client ; en utilisant un logiciel de gestion hôtelière. L’évaluation de la langue anglaise au niveau B2 « utilisateur indépendant avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues est basée sur la communication, orale et écrite, avec la clientèle. 2. Entretien technique (20 min) Le jury questionne le candidat sur les tâches réalisées lors de la mise en situation professionnelle pendant 0h10. A partir d’une série de questions tirées au sort, le jury questionne le candidat pendant 0h10 sur : - la grille tarifaire et l’offre commerciale ; - le contrôle de caisse ; - les consignes liées à la sécurité des biens et des personnes.

Compétences

• Clôturer l’activité journalière et mensuelle
• Contribuer à la gestion de la distribution en ligne
• Contribuer au suivi de l’e-réputation de l’établissement hôtelier

Modalités d'évaluation

1. Mise en situation professionnelle ( 50 min) La présence d’un surveillant est requise. A partir de documents et de données du service de la réception, le candidat : - vérifie l’exactitude et met à jour les données d’un rapport de suivi d’activité par centre de profit (0h20) ; - contrôle et met à jour les données d’un rapport centralisant les indicateurs de performance et les ratios du service de la réception (0h15) ; - répond à un avis client positif en anglais et à un avis client négatif en français (0h15) ; en utilisant un tableur et un traitement de texte. L’évaluation de la langue anglaise au niveau B2 « utilisateur indépendant avancé » du Cadre européen commun de référence pour les langues est basée sur la communication, écrite avec la clientèle. 2. Entretien technique (35 min) Le jury questionne le candidat sur les tâches réalisées lors de la mise en situation professionnelle pendant 0h20. A partir d’une série de questions tirées au sort, le jury questionne le candidat pendant 0h15 sur : - la clôture de la journée d’exploitation ; - la politique de yield et la tarification différenciée ; - la gestion de la distribution en ligne ; - la mise à jour de l’offre commerciale chez les différents distributeurs ; - la communication sur les réseaux sociaux.