Présentation

Définition de la stratégie de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique : - Mise en place d’un dispositif de veille concurrentielle, sectorielle, technologique, juridique et RSE - Analyse stratégique de l'environnement macro et micro économique de l'établissement d'hébergement touristique - Définition de la stratégie de croissance et d’un business plan - Présentation d’une stratégie de développement innovation ou transformation aux décideurs.
Pilotage de la performance et de la rentabilité d'un établissement d'hébergement touristique : - Gestion prévisionnelle des performances financières de l’entreprise - Analyse de la situation financière des comptes de l’entreprise - Optimisation de la performance économique.
Définition de la stratégie marketing et communication d’un établissement d'hébergement touristique : - Analyse de la clientèle cible et des profils types de consommateur - Définition des gammes de produits et services d’un établissement d’hébergement touristique, et de leurs modalités de distribution - Elaboration du plan de communication en ligne et hors ligne de l’établissement d’hébergement touristique - Développement et négociation de partenariats stratégiques.
Management d'équipe pluriculturelle - Mise en place du processus de recrutement du personnel - Direction des équipes dans un contexte multiculturel - Développement des compétences et accompagnement des collaborateurs face aux changements - Gestion des conflits sociaux.
Gestion du système QHSE d’un établissement d'hébergement touristique : - Définition des procédures opérationnelles et QHSE - Gestion des risques en matière d’hygiène et de sécurité - Gestion prévisionnelle des investissements et de la maintenance des infrastructures et des équipements - Sélection des fournisseurs, sous-traitants et prestataires de produits et services.
Pilotage de l’expérience client d’un établissement d’hébergement touristique : - Mesure de l’expérience et de la satisfaction client - Gestion des litiges et réclamations - Optimisation de l’expérience client.

Compétences attestées

La certification vise les compétences suivantes : - Mettre en place un dispositif de veille concurrentielle, juridique, technologique, et sectorielle sur le tourisme incluant la RSE - Réaliser un diagnostic stratégique - Concevoir une stratégie de développement, innovation et/ ou transformation - Élaborer un business plan d’un projet de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique - Présenter auprès de la Direction générale une proposition de stratégie de développement, d’innovation ou transformation - Concevoir et mettre en place des outils et méthodes de prévision des ventes - Elaborer le budget prévisionnel de l'établissement - Analyser la situation financière de l'établissement - Proposer des actions d’amélioration de la rentabilité de l’établissement d'hébergement touristique - Analyser les spécificités et les attentes des publics cibles - Définir les politiques de produits, de prix et de distribution - Elaborer un plan de communication - Développer des partenariats stratégiques avec les autorités locales, les offices de tourisme, les commerçants et d'autres acteurs du secteur touristique - Conduire le processus de recrutement - Diriger des équipes pluriculturelles - Accompagner le changement et le développement des compétences des collaborateurs - Gérer une situation de crise - Elaborer les procédures opérationnelles conformément aux normes de qualité, hygiène, sécurité, environnement (QHSE) - Concevoir un plan de prévention des risques - Élaborer un programme d’investissements et de maintenance des infrastructures et des équipements - Sélectionner les fournisseurs, sous-traitants et prestataires - Concevoir et déployer les enquêtes de satisfaction - Gérer les litiges, les réclamations et les avis négatifs des clients et des propriétaires - Définir un plan d’amélioration de l’expérience client

Blocs de compétences (6)

Définir la stratégie de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique RNCP38937BC01

Piloter la performance et la rentabilité d'un établissement d'hébergement touristique RNCP38937BC02

Définir la stratégie marketing et communication d’un établissement d'hébergement touristique RNCP38937BC03

Manager une équipe pluriculturelle RNCP38937BC04

Gérer le système qualité hygiène sécurité environnement (QHSE) d’un établissement d’hébergement touristique RNCP38937BC05

Compétences

Elaborer les procédures opérationnelles conformément aux normes de Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement (QHSE),en créant des protocoles de travail en collaboration avec les parties prenantes, en veillant au respect des obligations légales du pays ou de la zone d’implantation, en définissant des indicateurs de performance et de qualité, afin d’assurer le bon fonctionnement des différents services de l’hôtel (accueil, entretien, restauration, maintenance…) et proposer une expérience client optimale.
Concevoir un plan de prévention des risques dans le respect des normes QHSE et de la règlementation relative aux ERP, en identifiant et en analysant les risques et en mettant en place des mesures de sécurité et d’accessibilité afin de protéger les clients, le personnel et les biens de l'établissement.
Élaborer un programme d’investissements et de maintenance des infrastructures et des équipements en s’appuyant sur un diagnostic des besoins, en établissant un calendrier d'exécution, en allouant les ressources budgétaires nécessaires, en veillant au respect des normes QHSE et ERP pour garantir la continuité opérationnelle de l'établissement.
Sélectionner les fournisseurs, sous-traitants et prestataires, en s’assurant de la qualité des produits et services, en élaborant des cahiers des charges détaillés, en définissant les critères de sélection et d'évaluation des offres, et en veillant à leur engagement en termes de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE), dans le but de répondre aux besoins des différents services de l'établissement d'hébergement touristique.

Modalités d'évaluation

Mise en situation professionnelle portant sur des problématiques liée à la gestion de la qualité, de la sécurité et de l'environnement, et relatives à la sélection des fournisseurs, sous-traitants et prestataires. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.

Piloter l’expérience client d’un établissement d’hébergement touristique RNCP38937BC06

Compétences

Concevoir et déployer les enquêtes de satisfaction, en élaborant les questionnaires, en définissant les modalités d’administration et de suivi, en analysant les résultats, afin d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client.
Gérer les litiges, les réclamations et les avis négatifs des clients et des propriétaires, en collectant les informations permettant d’identifier les causes du litige/ des réclamations, en instaurant un dialogue avec le client, en proposant des solutions et opérations de communication, afin de maintenir de bonnes relations commerciales, sauvegarder l’image de marque et la e-réputation.
Définir un plan d’amélioration de l’expérience client, en s’appuyant sur l’analyse des retours clients, sur les indicateurs de performance et de qualité, en déterminant les actions à mettre en œuvre et les ressources nécessaires, afin de renforcer la satisfaction client, la fidélisation et l’image de marque.

Modalités d'évaluation

Mise en situation professionnelle portant sur le pilotage de l'expérience et de la satisfaction client. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.

Voies d'accès

Par expérience
Après un parcours de formation continue
En contrat d’apprentissage
Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant
En contrat de professionnalisation

Emplois accessibles

Poste accessible en début de carrière : - Chef de village - Hôtelier - Responsable de camping - Responsable d’hôtellerie de plein air - Responsable village vacances/ club vacances et loisirs - Adjoint responsable/directeur d’hébergement touristique - Adjoint responsable/directeur de camping - Adjoint responsable/directeur de village vacances / club vacances et loisirs - Adjoint responsable d‘établissement touristique (RET) - Adjoint responsable/directeur de résidence de tourisme - Adjoint directeur de résidence hôtelière
Après plusieurs années d'expérience : - Responsable d’hébergement touristique - Responsable hôtellerie/hôtelier - Directeur de résidence - Gérant d’hôtel/d’établissement hôtelier - General manager/manager d’hôtel - Directeur de résidence de tourisme - Responsable d’établissement touristique (RET) - Directeur d’hébergement touristique - Directeur de camping - Directeur de résidence de tourisme - Directeur de village vacances / club vacances et de loisirs - Directeur/responsable d’établissement hôtelier - Directeur de résidence hôtelière - Responsable/directeur d’hôtellerie de plein air

Secteurs d'activité

Le manager d'hébergement touristique exerce dans les secteurs du tourisme et de l'hébergement restauration au sein de divers type de structure : - Hôtels ou résidences hôtelières ; - Campings (hôtellerie de plein air) ; - Résidences de tourisme ; - Villages de vacances ; - Auberges collectives dite « de jeunesse » ; - Centres UCPA.