Accueil - Relation clients et usagers
Présentation
- Le titulaire du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers exerce, selon le type d'organisations (marchandes et non marchandes), trois grandes catégories d'activités : l'accueil en entreprise, administration ou association, relatif à l'accueil physique et téléphonique ; l'accueil événementiel ; l'accueil dans les transports qui se caractérise par des missions d'information, de médiation et de gestion des flux. En complément de ces activités, il peut être amené à réaliser des opérations commerciales ou de secrétariat.
- L'accueil physique (en face à face) comprend trois phases ; la premièrecomprend la prise de contact et le filtrage des visiteurs. La deuxième est la réponse à la demande en termes d'information, d'orientation ou de conseil. Enfin la troisème phase est la prise de congé. L'accueil au téléphone concerne le traitement des appels. Les appels sont filtrés ou transférés lorsque la demande relève de la compétence d'un service ou d'une personne de l'entreprise. Il s'agit donc de connaître l'organigramme de l'organisation ainsi que les missions des différents collaborateurs et leur identité pour orienter efficacement les apples entrants. Les appels peuvent également être traités directement par le responsable de l'accueil.
- Le titulaire du baccalauréat exerce aussi une activité de gestion de l'accueil : il prépare son espace de travail et veille à la sécurité des biens et personnes. Il met en place un suivi de ses activités d'accueil afin d'élaborer les outils nécessaires à leur analyse quantitative et qualitative.
- Enfin, le titulaire du baccalauréat contribue à la permanence, la continuité et la qualité du service d'accueil. Il traite les réclamations, les mécontentements en repérant les éléments du conflit, et propose des solutions adaptées. Il est amené également à commercialiser les services marchands de l’entreprise ou de l’organisme qui l’emploie. Dans ce cas, il doit être capable de détecter les besoins des clients, de présenter les différents services offerts et les vendre, de participer à la mise en place d’opérations promotionnelles et de suivre la clientèle. Il doit assurer l'après vente et traiter les éventuelles réclamations et assurer la fidélisation de la clientèle.
- Pour mener à bien ces différentes activités, le titulaire du poste tient des bases de données qu’il met régulièrement à jour. Il peut être amené à rendre compte en faisant remonter des informations à sa hiérarchie.
- Il exerce des activités administratives connexes à son activité d'accueil : il gère le courrier, les plis et les colis, mais aussi les moyens internes (prêt de matériel ou affectations de salles) et les prestations de services externes. Il peut être amené ègalement à gérer les fournitures et le petit matériel.
Compétences attestées
Les compétences acquises par le titulaire du diplôme sont celles décrites dans l'ensemble des blocs de compétences.
Blocs de compétences (14)
U2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil RNCP9638BC01
Compétences
- Gestion de la fonction accueil •
- Contribuer à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil •
- Repérer les collaborateurs ; leurs fonctions, les services •
- Prendre en notes et transmettre des consignes •
- Assurer la circulation des consignes •
- Mutualiser les informations •
- Travailler en équipe •
- Maîtriser le référentiel qualité •
- Recueillir les remarques non sollicitées •
- Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions •
- Fixer et mesurer des indicateurs de qualité Vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone Gestion des activités administratives connexes à l’accueil •
- Gestion du courrier, des plis et des colis •
- Gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services •
- Gestion des fournitures et du petit matériel
U31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration RNCP9638BC02
Compétences
- Participer à la démarche qualité de l’accueil •
- Maîtriser le référentiel qualité •
- Recueillir les remarques non sollicitées •
- Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions •
- Fixer et mesurer des indicateurs de qualité
U32 Accueil au téléphone RNCP9638BC03
Compétences
- Prise de contact téléphonique •
- Maîtriser les fonctionnalités du standard •
- Accueillir, saluer, se présenter Traitement des appels •
- Accueillir, saluer, se présenter •
- Identifier l’interlocuteur et écouter la demande en optimisant la durée de l’échange •
- Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande •
- Annoncer l’interlocuteur et sa demande •
- Vérifier la satisfaction de la demande •
- Conclure l’échange et saluer •
- Évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique
U33 Accueil en face à face RNCP9638BC04
Compétences
- Accueillir en face à face Prendre contact Analyser et traiter la demande Conclure l’accueil Gérer l’espace de travail •
- Gérer et suivre les flux d’appels et des clients/usagers
U34 Prévention-santé-environnement RNCP9638BC05
Compétences
Conduire une démarche d'analyse de situations en appliquant la démarche de résolution de problème - Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches : analyse par le risque, par le travail, par l'accident - Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques et économiques - Proposer et justifier les mesures de prévention adaptées - Proposer des actions permettant d’intervenir efficacement face à une situation d'urgence
U12 Économie-droit RNCP9638BC06
Compétences
Analyser l’organisation économique et juridique de la société contemporaine dans le contexte de l’activité professionnelle - Restituer, oralement ou à l’écrit, les résultats des analyses effectuées
U13 Mathématiques RNCP9638BC07
Compétences
Rechercher, extraire et organiser l’information - Proposer, choisir et exécuter une méthode de résolution - Expérimenter, simuler - Critiquer un résultat, argumenter - Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit
U41 Langue vivante 1 RNCP9638BC08
Compétences
Compétences de niveau B1+ du CECRL - S’exprimer oralement en continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère
U42 Langue vivante 2 RNCP9638BC09
Compétences
Compétences de niveau B1 du CECRL - S’exprimer oralement en continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère
U51 Français RNCP9638BC10
Compétences
- Entrer dans l’échange oral : écouter, réagir, s’exprimer - Entrer dans l’échange écrit : lire, analyser, écrire - Devenir un lecteur compétent et critique - Confronter des savoirs et des valeurs pour construire son identité culturelle
U52 Histoire-géographie-éducation civique RNCP9638BC11
Compétences
- Appréhender la diversité des sociétés et la richesse des cultures - Comprendre les enjeux liés au développement durable - Identifier les enjeux et contraintes de la mondialisation - Identifier les droits et devoirs civils, politiques, économiques et sociaux
U6 Arts appliqués et cultures artistiques RNCP9638BC12
Compétences
- Identifier les caractéristiques essentielles d’œuvres, de produits, d’espaces urbains ou de messages visuels - Situer une œuvre ou une production dans son contexte de création - Maîtriser les bases de la pratique des outils graphiques, traditionnels et informatiques
U7 Éducation physique et sportive RNCP9638BC13
Compétences
Compétences de niveau 4 du référentiel de compétences attendues - Réaliser une performance motrice maximale - Se déplacer en s’adaptant à des environnements variés et incertains - Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou acrobatique - Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif - Respecter les règles de vie collective et assumer les différents rôles liés à l’activité
UF1 Langue vivante facultative RNCP9638BC14
Compétences
Compétences de niveau B1+ du CECRL - S’exprimer oralement en continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère
Voies d'accès
- En contrat d’apprentissage
- Par expérience
- En contrat de professionnalisation
- Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant
- Par candidature individuelle
- Après un parcours de formation continue
Emplois accessibles
agent d'accueil, agent d'escale, agent d'accompagnement, hôte d'accueil, hôte opérateur, hôte événementiel, hôte standardiste, hôte télé-conseiller, agent multiservices d'accueil
Secteurs d'activité
- entreprises de services (compagnies aériennes, d’assurances), banques, services de santé, tourisme, culture, la Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution, hôtellerie-restauration - administrations (caisse d’assurances maladie, d’allocations familiales …) ; - collectivités territoriales ; associations ;
Réglementations
A compléter (Reprise)
Composition des jurys
Le jury, présidé par un enseignant chercheur, est composé : - de professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité d’au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d’apprentis ou en section d’apprentissage ; - pour un tiers au moins d’employeurs et de salariés membres de la profession intéressée par le diplôme
idem
idem
idem
idem
idem
Métiers visés (codes ROME)
Informations générales
- Code
- RNCP9638
- Type d'enregistrement
- Enregistrement de droit
- Date de décision
- —
- Date d'effet
- —
- Fin d'enregistrement
- 01/01/2024